O Problema das Filas nos Bancos

A questão das filas nos bancos públicos e privados é recorrente na vida dos brasileiros. Apesar do crescimento do setor, esse problema persiste. As explicações para isso passam pelo tratamento inadequado dos clientes. Todos nós esperamos que essas dificuldades sejam resolvidas o quanto antes para obtermos serviços de melhor qualidade.

O setor bancário no Brasil cresce a cada dia e as instituições estão realizando fusões para obtenção de maior competitividade inclusive no mercado internacional, como é o caso recente da fusão entre o Itaú e o Unibanco. Existem bancos que possuem agências na maior parte das cidades brasileiras, oferecem serviços pela Internet, pelo telefone celular, e querem até ser do planeta, entretanto, as filas em suas agências continuam enormes.

De que adianta tanto investimento em tecnologia, se os clientes continuam a penar horas e horas nas filas? Por que uma parte deste capital não é efetivamente direcionado para a resolução definitiva deste problema? Certa vez, para que eu encerra-se uma conta e retira-se o que sobrou da mesma em um determinado banco, levei cerca de duas horas e meia em duas filas. Se os bancos realmente encarassem os clientes como parceiros, destinariam uma parte dos seus grandiosos lucros, diga-se de passagem, obtidos através dos altos juros cobrados nas operações financeiras, para acabar com as filas e atendê-los melhor.

Se a fila do caixa está grande e a agência possui sete guichês de atendimento, por exemplo, todos devem estar funcionando. Quando a fila diminuir, uma parte dos atendentes pode se deslocar para outras atividades e fechar seus caixas. Quando a fila aumentar, o ciclo deve se repetir. É simples assim. Mas, é o oposto que observamos nos bancos. Foi até criada uma lei específica sobre o assunto, mas, as mudanças definitivas não chegaram.

A empresa deste setor que primeiro resolver esta questão obterá uma grande vantagem competitiva perante seus concorrentes, pois as pessoas preferirão o banco que atende com mais rapidez e agilidade, do que aquele que demora várias horas para apenas atender, por exemplo, uma solicitação de retirada de dinheiro de conta e cancelamento da mesma.